Klachten, suggesties en complimenten

Klachtenregeling

Wij doen ons uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Wanneer u een wens, idee of klacht heeft, horen wij dat graag. Wij kunnen onze dienstverlening dan verbeteren. Toch kunnen er situaties ontstaan waar u niet tevreden over bent of waar u andere ideeën over heeft. Welke stappen kunt u nemen? Het is belangrijk dat uw mening op de juiste plek terechtkomt. Zo kunnen wij aan uw wensen tegemoet komen of onvrede snel oplossen.

Wat is een klacht

Een klacht is een uiting van onvrede. Een klacht kan betrekking hebben op gebeurtenissen die te maken hebben met de organisatie van Thoes in’t Groen, de behandeling of bejegening van personen door medewerkers of andere onwenselijke situaties in relatie met Thoes in’t Groen.

Hoe kan een klacht worden ingediend

Het indienen van een klacht kan op verschillende manieren:

Praten met de betrokkenen

Een open en eerlijk gesprek lost veel op, het is goed mogelijk dat er sprake is van een misverstand of iets dat eenvoudig aangepast kan worden. U kunt uw wens, idee of klacht het beste bespreken met de betrokken medewerker(s) of bestuurder. Vaak lukt het om in goed overleg al tot een oplossing te komen. Indien u niet tevreden bent over het resultaat van het gesprek kan een schriftelijke klacht worden ingediend of kan er contact worden opgenomen met de onafhankelijke vertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris.

Schriftelijk indienen

U kunt uw klacht (suggestie of compliment) ook schriftelijk indienen bij een medewerker of bestuurder van Thoes in’t Groen. U kunt daarvoor ons Klascoformulier (klacht/suggestie/compliment) invullen. Dit formulier kunt u aanvragen bij één van onze medewerkers. Het formulier kan worden verstuurd naar Thoes in’t Groen, Mej. A. Talmaweg 4, 9439 PE, Witteveen of gemaild naar info@thoesintgroen.nl. Na ontvangst van het formulier wordt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging gestuurd. Vervolgens wordt er een afspraak gemaakt om de klacht in een gesprek met de betrokken medewerker en/of bestuurder en u te bespreken. In dit gesprek wordt onderzocht welke maatregelen ter verbetering zullen worden genomen. Deze maatregelen worden vastgelegd op het Klascoformulier. De klacht wordt behandeld conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). De afhandeling van de klacht vindt binnen een termijn van 6 weken plaats. Indien nodig kan deze termijn met maximaal 4 weken worden verlengd, u wordt hiervan tijdig schriftelijk op de hoogte gesteld. Als u nog niet tevreden bent over het resultaat kunt u contact opnemen met de vertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris.

Vertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris

Wanneer u er niet zelf uitkomt met de betreffende medewerker of bestuurder of het moeilijk vindt het probleem bespreekbaar te maken, kunt u de vertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris inschakelen. De vertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden onafhankelijk en onpartijdig overeenkomstig de wet. De bestuurder van Thoes in‘t Groen mengt zich niet in de manier waarop de vertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris in een individueel geval zijn werkzaamheden verricht. De vertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris spant zich in om ervoor te zorgen dat de klacht wordt afgehandeld op een persoonlijke manier, waarbij bewoners zich gehoord voelen, biedt een luisterend oor en geeft waar mogelijk advies. Samen met u wordt besproken wat u wilt en hoe dit het beste bereikt kan worden. Belangrijk hierbij is dat de klachtafhandeling ertoe bijdraagt dat anderen in de toekomst niet hetzelfde overkomt.
Vertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris (op werkdagen te bereiken):
Mirjam van Dijk
E: info@omapp-advies.nl
Tel.nr: 06 – 159 009 58

De Geschillencommissie

Natuurlijk is een goed gesprek tussen u en betrokkenen of met de vertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris het beste, als er sprake is van ontevredenheid of een klacht. Het kan voorkomen dat uw klachten niet naar tevredenheid afgehandeld kunnen worden met desbetreffende betrokkene of met de vertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris. U kunt dan van uw klacht een geschil maken en deze indienen bij De Geschillencommissie.
Wij zijn aangesloten bij:
De Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Telefoonnummer 070-3105310
https://www.degeschillencommissie.nl

KCOZ Klachtencommissie

Zodra er sprake is van ontevredenheid of een klacht met betrekking tot de Wet Zorg en Dwang, kunt u deze indienen bij de KCOZ: https://www.kcoz.nl

Onafhankelijke ondersteuning

Cliënten met een indicatie vanuit de WLZ (Wet Langdurige Zorg) kunnen via de Klachtenfunctionaris ook een beroep doen op een onafhankelijke cliëntondersteuner. Een cliëntondersteuner helpt gratis met informatie, advies en ondersteuning. Informatie hierover is te vinden op: www.regelhulp.nl.

Tot wanneer kunt u een klacht indienen?

Hoe sneller u uw onvrede of klacht kenbaar maakt, hoe eerder een oplossing wordt gevonden. De ervaring leert dat men om allerlei redenen wacht om een klacht in te dienen. Blijf liever niet met klachten rondlopen. Laat het ons zo spoedig mogelijk weten. U kunt tot maximaal twee jaar na het plaatsvinden van de onvrede een formele klacht bij ons indienen.

Geheimhouding

Alle klachten worden vertrouwelijk en zo veel mogelijk anoniem behandeld. Alle medewerkers die bij de behandeling van een klacht worden betrokken zijn verplicht tot geheimhouding.

Privacy

Wij gaan zorgvuldig met uw privacy om. Overeenkomstig de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) heeft u recht op inzage en correctie van de bewaarde informatie.

Bewaartermijn klachtendossier

Alle bescheiden met betrekking tot een klacht worden bewaard in een dossier. Een dossier wordt maximaal twee jaar bewaard. Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het dossier van de bewoner bewaard.

Hoe worden maatregelen genomen om herhaling te voorkomen

– Corrigerende maatregelen (maatregelen die direct een oplossing van de in de klacht geuite onvrede bieden) worden tijdens de behandeling van de klacht genomen.

– Preventieve maatregelen vinden plaats na afloop van het procesvan klachtenafhandeling en hebben als doel te voorkomen dat vergelijkbare klachten in de toekomst worden ingediend.

– Er wordt jaarlijks een overzicht gemaakt met alle geregistreerde klachten en bijbehorende corrigerende en preventieve maatregelen worden doorgenomen en gecheckt of de behandeling is afgerond en de verbeterdoelen zijn geformuleerd. Dit wordt opgenomen in het komend kwaliteitsbeeld.

Kans op verbetering

Thoes in’t Groen kijkt regelmatig naar welke klachten voorkomen. Op basis hiervan doen we aanbevelingen om de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening te verbeteren. Het jaarlijks overzicht van de geregistreerde klachten en bijbehorende corrigerende en preventieve maatregelen wordt ook voorgelegd aan de bewonersraad.